Después de una larga mañana viajando a Bury, Greater Manchester, y cargando nuestras maletas y bolsos, mi madre y yo estábamos más que listos para registrarnos en nuestra casa de alquiler.
Reservamos la casa a través de Booking.com para el fin de semana del Día de la Madre, del 14 al 15 de marzo, para poder explorar juntos un lugar nuevo y pasar tiempo con mi hermano, que estudia en la universidad cercana.
La primera señal de alerta fue el check-in tardío: el anfitrión retrasó la hora hasta las 4:00 p. m., en lugar de las 3:00 p. m., debido a un “ligero retraso con el personal de limpieza”.
“Bien”, coincidimos, “al menos para nosotros estará ordenado”.
Pasamos tiempo sentados afuera del característico pub Trackside, en el andén dos de la estación de East Lancashire, y observamos pasar los trenes de vapor.
Pero no podríamos estar más equivocados.
Finalmente nos envían el código de acceso y abrimos la puerta principal para encontrar lo que parece ser, al menos en la superficie, una morada moderna y bien amueblada.
Las cosas cambian rápidamente cuando descubrimos por primera vez un brazalete del club desechado en la alfombra del baño, y una inspección más cercana revela más horrores.
Un fin de semana del Día de la Madre en Bury, Greater Manchester, se convirtió en una pesadilla después de descubrir lo sucia que estaba nuestra propiedad de Booking.com (en la foto de la izquierda).
Poco después de entrar a la propiedad encontramos lo que parece ser un brazalete del club desechado en la alfombra del baño.
Las encimeras de la cocina estaban cubiertas de migas y azúcar, obviamente no limpiadas después de invitados anteriores.
Aunque tenemos que esperar a que la limpiadora termine de limpiar la propiedad, encontramos suciedad, polvo e incluso mechones de pelo en el suelo.
Las escaleras de madera están sucias y las superficies de la cocina están cubiertas de migas y azúcar, que claramente no se han limpiado.
Mi madre retira las sábanas con disgusto y descubre ropa de cama arrugada que parece haber sido puesta a dormir recientemente y luego rehecha. Una de las sábanas incluso tiene polvo y migas.
Rápidamente le envía un mensaje de texto al anfitrión, informándole de nuestra decepción y recibe una respuesta en cuestión de minutos.
Nos dicen que podemos obtener un reembolso si queremos irnos, pero el propietario agrega innecesariamente: “No hay nada más que pueda hacer en este momento”.
También insiste en que el ama de llaves había cambiado la ropa de cama y las toallas.
Mi madre acepta la oferta.
Mientras tanto, me pongo a buscar hoteles por los alrededores para intentar ahorrar el fin de semana, que ya va por la mitad.
Una inspección más cercana reveló mechones de pelo en el suelo, así como suciedad y mugre.
Quitamos el edredón y nos encontramos con sábanas arrugadas que no lucen limpias y frescas.
Las escaleras de madera, que habrían sido un rasgo característico de la propiedad, están polvorientas y sucias.
Con opciones limitadas, finalmente nos conformamos con un Premier Inn cercano y cargamos nuestro equipaje en un Uber, aliviados de haber resuelto la situación.
Seguimos disfrutando del resto del fin de semana y mi madre se asegura de contactar con Booking.com para explicar lo sucedido y solicitar el reembolso.
Un agente de servicio al cliente nos dice que se comunicaron con el propietario y “presentaron una queja formal contra la propiedad”.
Esto suena prometedor, hasta que queda claro en los días siguientes que Booking.com no le reembolsará a mi madre las 93,50 libras que gastó por la estancia a menos que el propietario les responda confirmando todo.
Esto a pesar de que proporcionamos capturas de pantalla de nuestra conversación con el anfitrión y pruebas del estado de la propiedad.
Como era de esperar, el propietario parece desaparecer rápidamente y no responde a Booking.com ni a los intentos de mi madre de obtener un reembolso por mensaje de texto.
Al final, todas las ofertas de Booking.com son una disculpa y un vale de £11,69 acreditado en la cuenta de mi madre.
“Hemos intentado contactar con la propiedad en relación con su solicitud de reembolso completo, pero lamentablemente no hemos recibido ninguna respuesta por su parte”, se lee en un mensaje de Booking.com.
Mi madre se quedó atrás, a pesar de que el anfitrión envió pruebas diciendo que podía obtener un reembolso si abandonábamos la propiedad.
Booking.com se disculpó y explicó que había intentado contactar con el propietario pero no había recibido respuesta.
Le envían a mi madre un crédito de 11,69 £ en su cuenta de Booking.com, una pequeña parte de las 93,50 £ que pagó.
“Como requerimos confirmación por escrito de la propiedad para emitir un reembolso completo, le pedimos que se comunique directamente con la propiedad y les solicite que nos proporcionen una confirmación por escrito del acuerdo de reembolso.
“Debido a que operamos bajo acuerdos de asociación específicos, hemos alcanzado el límite absoluto de compensación que podemos facilitar”.
El llamativo mensaje continúa: “Por favor, crean que si estuviera en nuestro poder directo proporcionar más, lo haríamos sin dudarlo.
“Las £11,69 que proporcionamos anteriormente siguen siendo nuestro sincero esfuerzo por apoyarle tanto como lo permitan nuestras políticas actuales”.
Después de más mensajes y llamadas telefónicas con Booking.com y mensajes sin respuesta al anfitrión, mi madre se encontró en un aprieto: con £93,50 de su bolsillo y los recuerdos de un decepcionante fin de semana del Día de la Madre.
Sin embargo, el 2 de abril de 2026, después de que el Daily Mail se pusiera en contacto con Booking.com, finalmente informaron a mi madre que recibiría un reembolso completo.
Un portavoz de Booking.com dijo: “Lamentamos la experiencia de este cliente.
“Las propiedades que anuncian su alojamiento en nuestra plataforma son responsables de la estadía de sus huéspedes y podemos confirmar que después de que nuestro equipo de atención al cliente se comunicó con el propietario, aceptaron proporcionar un reembolso completo”.
Pero no está sola en su experiencia, ya que otros clientes también informaron haber tenido problemas con la plataforma.
En 2023, hordas de lectores del Daily Mail escribieron para compartir sus pesadillas: los anfitriones exigían más dinero para pagar las dificultades.
Sandra Whaley, de Shropshire, reveló cómo reservó una habitación doble con su amiga y explicó que ambas tenían 70 años y “no querían compartir cama”.
Sin embargo, al llegar les dieron una habitación doble y les dijeron que “no había otras habitaciones disponibles”.
Ella le dijo al Daily Mail: “Llamé a Booking.com y me dijeron que podíamos quedarnos allí y obtener un pequeño reembolso. Todavía estoy esperando.
Otro huésped, Alan Frank, escribió para contar cómo había reservado una habitación en el sur de Francia y la encontró “abandonada, con un número de teléfono garabateado en la puerta”.
“El propietario afirmó que no había recibido ningún pago por parte de Booking.com y que tendríamos que volver a pagar”, explicó.
“Pero Booking.com había cargado mi tarjeta. Nos negamos y nos echaron. Booking.com se negó a reembolsarnos las £115.
La estancia del señor Nykola y la señora Lorraine Hryziuk en Blackpool dio un giro cuando se dieron cuenta de que su reserva “no había sido registrada”.
“Llamé a Booking.com y me dijeron que la reserva no estaba completa. Nos alojamos en otro lugar, pero se cobró a ambos hoteles”, escribieron.
“Después de 15 llamadas y 20 correos electrónicos, Booking.com todavía no nos ha reembolsado”.
El Daily Mail se ha puesto en contacto con Booking.com para solicitar comentarios.
